今年江湖上出了一件大事，三个原本有仇的地主头子联合起来跑到工信部去告状，因为一个叫小马哥的刁民抢了他们嘴里叼着的骨头。传言微信在今年七月份已经突破5亿用户，无论传言是否属实，但微信的强大和被媒体的热捧已是不争的事实。正是因为大家都看到了微信的强大以及它背后的海量用户，因此越来越多的行业专家开始研究如何将微信融入自己的行业中，并以此来推动整个行业的发展。做为呼叫中心的软件商和服务提供商，我们也来谈谈微信在呼叫中心中的地位，以及我们的用户应该如何正确的利用微信。 能把三大电信运营商吓得联手的微信确实很强大，但这是腾讯的强大，即使我们将微信集成进呼叫中心，我们也不会因此而变得强大，而这只能更加证明腾讯的强大。微信以一个颠覆者的身份出现，它颠覆了国内最大的即时聊天工具QQ，确切的说它颠覆了移动互联网上的QQ，这是腾讯的一次自我颠覆或自我救赎。但从我们呼叫中心厂商的角度来看，微信只是一个配角，将来也肯定成为不了主角。因为在中国这片特定的土地上，移动互联网颠覆不了电话交换网，电信运营商不会干这种左手灭了右手的事，也不会允许别人干这种事，因此传统电话这种通讯方式将长期存在；此外，腾讯也没能力更没胆子将电信运营商的传统语音业务搬到移动互联网上，虽然它做梦都想做这件事，虽然它有这个技术实力并且勇敢的往前迈了一步，但它也永远的止于这一步。如果实时语音这种最方便的交互模式在移动互联网上不能有长足的发展，那么移动互联网也只能是传统呼叫中心的补充而不是颠覆和替代。因此，微信可以被我们利用，不必担心有一天它反客为主，它没有这个实力，这是一个政策问题，而不是一个技术问题。集成微信可以将呼叫中心的业务拓展到移动互联网上，从而将中国最大的两张网，互联网和传统电话网打通，这是产品上的进步但不是技术上的进步。因此对呼叫中心产品厂商来说，微信的集成不会提升其自身的核心竞争力，但会提升其产品的竞争力。
对提供SAAS服务的呼叫中心运营商来说，用户的命运和我们的利益息息相关，我们需要考虑呼叫中心集成微信后我们的用户如何用好它的问题。微信是基于移动互联网的产品，因此就得遵守互联网的游戏规则。如果你的用户是互联网企业，那这不是个问题，因为他们的身体里有着互联网的基因。但对于传统行业的用户来说这却是个严峻的挑战，他们要么引入互联网基因，要么等待被互联网淘汰。但即使他们引入了互联网人才或是得到了专业互联网公司的帮助，这也只是解决了一半的问题，因为不管怎样，实际的业务还得由他们自己来做。那我们的用户能在微信上开展什么样的业务呢？
现在很多媒体和网络推手都在散布微信营销的传奇。如一年短信费能省下几十万；粉丝有很高的忠诚度，转化率是短信的几倍；图文并茂的微信消息能够抓住眼球，群发效果能够监测等等。更强大的是什么水果商贩利用微信月入九万，煎饼商贩利用微信下单生意火爆之类的故事。看这些故事就如同看神话小说般的考验人的想象力，别相信这些江湖上三流骗子们编的励志故事，事实上企业在微信上做营销推广一定是九死一生。微信首先是一个私人的点对点即时通讯工具，强调的是私密性。微信要求双方都要通过验证并成为朋友后才能实现信息互通，这就使得企业无法通过点对点的方式实现营销推广，因为没人会添加一个陌生的营销人员成为自己的朋友。微信的朋友圈也是一样的道理。因此企业可以做推广的地方就只剩下一个企业公众账号了。微信在公众账号上线以前一直是一个面向个人的通讯工具，热闹但平静。本来微信可以一直这样干干净净的发展下去，但腾讯在2012年8月上线了微信公众平台，想以此吸引政府、媒体、企业等机构来参与商业合作与推广，从而占领更广大的市场。这一天应该是微信的一个重要转折点，因为这一天标志着微信将个人业务和企业业务通吃了，这无疑是腾讯的一个重要的战略突破，可以说微信就是在这个时期被企业和媒体炒火的。但接下来发生的事情却不是腾讯所期望看到的。对企业来说吸引他们的是微信上的几亿用户，他们想的是如何在微信上发财。聪明的企业主们惊喜的发现新版的微信简直就是一个图文并茂的垃圾短信的升级版，并且还不受管制，而且还免费。那些曾经因为垃圾短信而被管制过的公司终于找到了一个可以一展身手的地方，同时也为那些还不会玩的企业树立了一个可以学习的榜样。于是一夜之间无数的公众账号便如雨后春笋般的冒了出来，可想而知当时微信上是多么的热闹。到了这个时候腾讯也开始意识到了问题的严重性，于是开始治理整顿，但是一个已经上线开通了的功能，并且还是被公众热捧的一个功能就这么生生的被关掉肯定是行不通的，于是在今年发布的微信5.0中腾讯想了一个办法，将所有信息类的公众账号放到了一个二级页面里，并且还给这个页面起了一个好听的名字“订阅号”，真不知道这名字是哪位神仙想出来的，它等于说有骚扰也是你们自己“订”来的，同时这个名字也释放出一个重要的信息，它明确的告诉了用户和公众账号的所有者，既然是订阅那就一定能够取消订阅。垃圾短信之所以能长期泛滥的一个主要原因是用户和垃圾短信制造者的地位的不平等，手机用户永远处于被动的地位，企业有你的电话号码，他们想怎么发就怎么发，想什么时间发就什么时间发，你一点办法也没有，虽然恨的牙根痒痒，但总不能把自己的手机砸了。因此企业也就越发的胆大妄为，肆无忌惮。现在用户们终于在微信上翻了身做了主，在面对企业的骚扰时只需动一动手指头就行了。因此自从微信5.0发布后，整个微信的世界就安静多了。其实早在公众平台上线时用户和企业都知道用户可以取消对公众账号的关注，腾讯对企业推送信息的这种行为也基本持中立的态度，任由双方自然发展，但微信5.0的发布则标志着腾讯站到了用户的这一边，并将整治垃圾信息的决心付诸在了行动上。（从公众账号的上线到后来腾讯翻脸封杀垃圾信息，可能就是腾讯一手策划的一场阴谋，而企业就是被利用和牺牲的对象，企业花了大把的银子推广自己的微信公众帐号，最终受益的是腾讯，媒体也跟着喝了点汤，而最后倒霉的却是企业。如果事实果真如此，那真要佩服小马哥的智慧和胆识）。从上面的过程可以看出，腾讯对企业公众账号，对微信上的的营销推广活动是限制甚至是打击的，而且下手果断。微信的灵魂是点对点通讯、是朋友圈，是私密性，腾讯肯定不会把它打造成一个象微博一样的信息传播平台，因此腾讯的发展策略限制了微信的营销推广能力。我爱上QQ
虽然微信对公众账号做了限制，但很多公众账号在微信5.0发布前就已经运营成功并且有了广泛的知名度，因此并没有受这次5.0发布的影响。更让人兴奋的是一些超强的公众账号如招商银行、南方航空等居然鲜亮的和腾讯新闻一起出现在一级页面中，而没有象其他倒霉的公众账号一样被收到“订阅号”的二级页面里。其实腾讯在微信5.0中将公众账号分成了订阅公众号和服务公众号两种类型，其中服务公众账号是指那些为用户提供服务的账号，象前面提到过的招商银行、中国南方航空就是这种类型；而订阅公众号是指为用户提供信息和资讯的账号，如骑行西藏、央视新闻等。所有的订阅公众账号很不幸的被放到了“订阅号”的二级页面中，而服务公众号没有变化，依然在一级页面中。这就是腾讯定下的游戏规则，但流氓的规矩永远都是为别人定的。就连象“央视新闻”这样有政府背景的大号都被当做订阅号放进了二级页面里，而腾讯自己的“腾讯新闻”居然堂而皇之的出现在一级页面中。真搞不懂腾讯为什么在提供平台的同时又提供内容同其他的内容提供商竞争，还把人家放在二级页面里。以腾讯独孤求败的江湖地位一出手至少也得是降龙十八掌，没想到却是王八拳，明火执仗的耍流氓已经成为了现今互联网巨头们争相追逐的时尚，腾讯在这方面的能力和胆识以及远见卓识远超过其对技术的追求。虽然说了这么多腾讯的坏话，但从中我们可以看出，腾讯打击的是微信中的垃圾信息，鼓励的是企业为用户提供优质的服务。腾讯的策略是将微信打造成一个为用户提供综合服务的平台，这就需要更多的企业将自身优良的服务移植到微信平台上，而象招商银行这样以提供服务为主的公众账号很幸运的把握住了腾讯的脉搏，恭喜他们成功了。。。
虽然腾讯鼓励以服务为主的公众账号，鼓励企业将线下的业务移植到微信上，但对企业来说并不是任何业务都适合微信这个平台，那些盲目崇拜微信认为只要将线下业务搬到微信上就一定能成功的想法，就如同相信老板年底一定会给你加薪一样的天真。不加思考的盲目跟风通常都不会有什么好的结果。在微信上成功移植线下业务的典范当属招商银行信用卡中心，原因是招行移植的业务符合微信的特征。微信的首要特点是可交互性，可交互性要求交互双方的地位平等，不是一方主动的发送信息，另一方被动的接收信息，而是要求双方能够互动。所以那些以信息推送为主的业务首先会失败。而招行选择的账单查询、账单分期、快速还款、我的积分、我的额度等业务都是交互性很强的业务，且需要由用户主动发起。第二，银行业务的特点是对私密性、安全性的要求很高，而微信正好是一个私密性很高的产品，它保证交互的信息只属于参与交互的双方，第三者无权也无法获得这些信息。微信私密性、安全性的特点已为广大用户所认可和接受，这就为招行将其业务移植到微信上提供了安全认知上的保障。第三，微信提供了点对点的通讯能力，而点对点通讯正好又为招行的一对一个性化服务提供了基础，因此招行可以很顺利的将其呼叫中心上的自动语音业务搬到微信上。第四，招行的用户遍及全国各地、各行各业、且不分男女老幼，这正符合微信用户的特点。如果招行只是一个在淘宝上卖时尚女装的企业，那他一定不会如此成功。最后也是最重要的一点，一个搬到微信上的业务其自身一定要具备很强的活跃性，否则很容易就会被淹没在公众账号的海洋中而被人们遗忘，而招行的信用卡业务原本在线下就很活跃，因此它能在短时间内吸引大量的用户并引起媒体的广泛关注。而有些企业的想法却正好与之相反，他们将线下活跃度很差的服务搬到微信上，希望借助微信上的几亿用户将业务激活，而这种一年也与用户交互不了几次的业务在微信上的成活率几乎为零。更强大的是居然有人将车险理赔这样的业务也搬到了微信上，真不知道哪个倒霉蛋会天天用到这个服务。招行因其信用卡业务的可交互性、私密性、安全性、个性化服务、活跃的业务能力和广泛的用户群体等特点而在微信上成功。在同等的机会面前唯独招商银行成为了行业的领跑者和获益者，除了感叹其对自身业务和产品的理解外，还得佩服其对服务信息化的追求和独到的眼光。
微信不是什么万能的神兵利器，即便是，它也只属于腾讯。对企业来说微信只是移动互联网上的一个渠道、一个接入社交网络的工具而已。企业的发展最终还得靠自身的产品和实力，就象习主席在十八大上说的一样，打铁还的自身硬。如果没有好的产品和服务，没有服务互联网大众的伟大理想和决心，接入再多的社交网络，使用再好的工具也都是枉然。我们提供呼叫中心SAAS服务的企业应该关注我们客户的业务发展，我们应该在他们头脑发热、盲目跟风的时候给予他们正确的指引，避免他们无谓的投入和遭受不必要的打击，更重要的是我们提供的这些服务不应以赚钱为目的，否则我们的事业不可能发展的长远。