微信银行之将服务留在客户身边

互联网世界瞬息万变，诺基亚瞬间崩塌，苹果江河日下，安卓如日中天；昨天大家还在刷微博，今天都开始玩微信；移动互联网的使用时间已经超过普通互联网，客户的使用习惯从PC迅速转向手机和平板电脑，中国互联网用户使用网络服务的习惯正在快速发生变化。

微信入口：互联网时代全新战略高地

互联网金融时代，银行必须快速应对客户使用习惯的变化，才能抢占同业差异化竞争的制高点。过去，银行努力把客户留在银行；今天，通过各种互联网创新技术，银行要努力把服务留在客户身边。

而作为当前炙手可热的互联网产品，微信的注册用户数快速突破4亿，每月活跃用户数超过1.9亿。可以说，微信已经成为人与人在移动互联网时代的全新沟通方式。

入口是互联网时代的战略高地，微信自然也凭借着巨大的用户基础，在公众平台的支撑下，构成除浏览器入口（以搜索为核心）、手机APP入口（以应用商店为核心，如ITUNS、GOOGLE PLAY）等两大入口而外的第三入口。企业无须开发复杂的网站或手机APP，而是通过开立微信账号，对接公众平台，快速为客户提供服务。

银行已经推出的网上银行、手机银行即对应前两个入口，微信银行正是第三个入口。

以招商银行为例，于2012年12月上线微信银行，凭借丰富的功能和优秀的客户体验，成为微信公众账号中的标杆型应用。招商银行信用卡中心所推出的微信银行服务，当客户关注了该公众号码之后，经过安全/验证绑定，即可实现信用卡相关功能的自助办理、在线咨询等，并且可以收到招商银行精心推荐的优惠商户资讯；尤其方便的是，当发生一笔信用卡交易时，客户即可在微信中收到来自招商银行的一条消息提示。

对于银行业来说，招行抢先“玩”微信是一个积极讯号，说明银行业一反偏于传统的经营手段，正在适应互联网时代全新的游戏规则，大胆进行业务创新。那么，微信对于银行的价值究竟在哪里？微信银行的未来走向是什么？下面，笔者尝试从银行与微信实现价值对接的各个方面做一些探讨。

1+1>2：银行如何玩转微信

在微信公众平台登录首页的成功案例中，招行位列第一。

微信作为当下最热的开放性公众平台，它对于银行的意义显而易见：庞大的移动互联网客户群体，以及开放的公众平台体系。

而银行面对的问题，是如何利用好这个新兴的互联网平台，实现微信的优势与银行优势的叠加，将微信应用于银行服务创新中，应对创新思路进行规划，得出1+1>2的效果，从而构造面向移动互联网的创新服务功能，服务好银行的客户。

针对微信庞大的移动互联客户群，银行应考虑在微信中投放特色金融服务，并通过线上线下互动、微信用户口碑传销等方式，将更多客户引导为我行客户。

针对开放的公众平台体系，银行可以在其上实现精准营销，开展一对一服务。微信银行的推广主要有两种方式，银行推广和客户推广。银行可以通过多种管道，发布微信公众号二维码，引导客户关注。更好的营销推广模式是客户向客户进行推广。微信平台基于客户体验考虑，对于公众账号的消息推送有次数限制，银行应为客户提供有价值的产品和服务，并配以相应的促销手段，引导客户将营销链接页面转发到朋友圈，实现口碑营销。最终要实现完整营销闭环，微信银行与手机银行相结合。

目前招行微信客户服务平台上能完成的服务项目为79项，包括还款、促销活动、积分等业务，占招行总服务项目的71%，其中90%以上的业务是用户通过自助服务完成，在这背后，是银行的核心业务系统、知识库系统、机器人智能引擎、渠道整合平台等多个技术平台的整合与打通，同时需要电子银行部、信用卡部、个人银行部、客服中心等多个业务部门的协同配合。

长远来看，微信银行能为客户提供的金融服务功能将主要包括以下几个方面：

客户服务：通过在线客服、机器人、自助服务等手段，将银行的信用卡、借记卡等金融服务呈现给客户，并且可以进行预填单、预约等。

增值服务：微信平台为入口，进行小额支付服务，进行缴费、充值、票卡，在此过程中还可以借助LBS实现商户推荐。

理财服务：借助微信平台，将银行以及代理第三方的金融产品和资讯，包括融资、外汇、股票、理财等信息智能推送给客户，帮助客户实现资产增值。

专属服务：在微信银行中，提供特有的微积分、微信虚拟卡等功能，方便客户进行小额支付。

安全和便捷的平衡

银行在与互联网的结合中，最担心的是安全问题。在微信渠道，网银中广泛使用的USB KEY无法使用；动态令牌可以使用，但也面临成本和钓鱼等方面的问题。对于客户来说，易用性和安全性在某种程度上存在矛盾，越安全往往代表着更多把锁，使用金融服务时要翻越更高的篱笆，安全虽然保证了，客户真的满意吗？

安全和易用的平衡应该是由银行来给出方案的。换一个思路，如果微信银行中，只能给限定的人或账户转账，只能给限定的手机号码充值，是否需要每次进行繁琐的安全处理？对客户来讲，微信的价值就是方便、快捷。微信银行不应该是一个孤岛型应用，而应与网上银行、手机银行等服务渠道有效整合，通过多渠道互动方便客户使用。如，网上银行有成熟完整的安全体系，可以在该渠道中进行白名单设置，在微信银行中快捷完成交易，无需重重设防。

由于微信是体验非常优秀的产品，所以客户对于架构于微信之上的金融服务期待颇高，不仅仅满足于功能的达成，更是要有非常好的交互细节设计。另外，由于微信客户端接管了人机交互的所有环节，所以银行不需要考虑终端适配、屏幕适配等繁琐的技术问题，只是以文本、语音形式的会话交流为主，并辅以简单的功能菜单支持。但是在简单的表面之下需要对细节的追求：

对于最常见的微客服功能，银行需要在微信之后，衔接起知识库、智能机器人客服、人工客服等系统，尤其是机器人客服的智能适配程度将极大的影响到客户的使用体验。

由于微信侧重便捷的使用特性，用户使用微信时不需要反复进行身份验证。在这种应用背景下，银行推送给客户的信息不能包括各种敏感信息（如户名、账号、手机号码、证件号码等完整信息）。

微信银行主要在手机中使用，受到屏幕尺寸和字体的限制，同级功能菜单不能过多，通常局限在5个以下，否则客户很难在一屏完整查看和操作。此外，还包括手指点击是否容易按错，手机端的输入数据项是否合理精简等等考虑。

总之，银行在利用微信这一全新渠道时，要充分考虑客户体验的细节，应安排专门的可用性测试环节，对手机端的操作体验进行评估，确保客户体验细节的完善、易用、合理。

未来怎么办？

在建设微信银行过程中，银行不应把微信看作一个传统电子银行渠道的扩展，仅仅将手机银行和网上银行已有的功能平移到微信银行中，而是要充分利用微信的富媒体、移动互联等方面的优势。

通过微信，用户和银行之间可以传送文本、语音、视频、图片、地理信息和事件等信息。以太平洋车险为例，用户通过微信上传车辆行驶证照片，即可实现保险报价及后续处理。银行也可借助类似方法，引导客户上送身份证件信息，与柜面渠道联动，实现预开户处理等。

微信的定位查询也给银行在公众平台针对产品和服务的深度挖掘提供了更大的想象空间：例如，发送地理信息查询周边的银行网点、自助设备、优惠商户等，再结合银行所拥有的巨大客户群，以及支付方面的优势，都将带给微信银行用户与以往截然不同的全新体验。

微信银行只是银行拥抱互联网的一次尝试，互联网金融时代，金融服务的场景将会不断向多元化扩展。随着微信的走红，微博也正在计划推出“微博聚合信息推送平台”，LINE也拥有类似公众平台的支撑。今天是微信，明天也许就是米聊等新兴技术的应用，互联网的创新永不停歇，银行也应“因您而变”。

从IT建设的角度，不要为了建设微信银行而建设微信银行，银行应该学习电商、SNS等互联网企业，提供类似于开放平台的银行互联网开放规范，未来能够快速、统一的接入包括微信在内的更多第三方互联网渠道，将服务一直留在客户身边。

整理：我爱上QQ

来源：《零售银行》