手机QQ优化高估了用户对新体验的适应力

两周之内，腾讯手机QQ完成了两次更新。上一次更新恐怕是手机QQ版本遭骂最狠的一次，原本习惯去手机上看好友在线与否的用户看不到了，甚至有笑话说有人因为无法得到男友回话得了抑郁症。最新版本4.0.1中，用户状态依然没有在QQ头像中做区分，但名字下面多了个区分状态的小标记。

如果看到这些，你仍然认为微信就是腾讯在移动端的的全部赌注，那你就错了。5月18日Andriod版更新，此后仅一天的19日，iPhone版4.0.1也登上了AppStore。这么快的操作时间恐怕不是一个小团队所为，Appstore的审核速度也众所周知，改正错误如此之快，腾讯必下苦工，而且是得到了公司战略级别的支持。

这已经说明手机QQ也是腾讯的一支移动互联网重兵，马化腾也这么说过。此外腾讯在移动终端花了大力气的产品有街景地图、浏览器、通讯录等工具性产品，有腾讯视频、新闻客户端等媒体商品，还有各式各样的应用如QQ音乐、看比赛等。

这些产品被分散在腾讯庞大的产品体系内，也显得腾讯的移动布局格外凌乱。但此时，BAT中最强大的潜在对手阿里巴巴的布局在收购了高德地图和新浪微博后已经逐渐清晰，整个阿里巴巴产品体系将连成一张SNS网，并以这种协同方式存在于各种终端，与用户的购物需求相互结合、促进，最后形成一个生活圈，就像现实社会那样满足用户的一切需求。

相比阿里，腾讯布局移动的难度大得多。首先，阿里巴巴有一条主线——电子商务，所有的产品都能用购物需求串起来。而腾讯的产品好几百个，开放平台近30个，其中很多都是用户的“刚需”，哪个都很重要，硬要排出先后很难。

其次，制度和人才储备。阿里巴巴有高管轮岗制，高管之间都业务都比较熟悉，支持快速变化。轮岗成行，首先还是因为业务的相关性。但由于腾讯对用户体验的极致追求，人员轮岗没那么频繁。

但这种缓慢只是暂时的。腾讯一旦想明白，以它的产品研发的理念、速度和最终质量，势头将很可怕（参见过去它在PC上的表现）。话又说回来，鱼和熊掌不能兼得，BAT中另一家百度的李彦宏也是在极力看清趋势，百度现有大量移动产品MEMO，但没有最终发布。相比更垂直的搜索和电子商务，马化腾若能更早的把复杂得多的腾讯移动互联网布局想明白，那简直是要逆天了！

这也使得外界很迷茫。一边马化腾频繁参加各种活动，发出各种声音。另一方面，等着约他深谈的人排成行，却望眼欲穿。

为什么你还看不清楚移动互联网时代的腾讯？答案很简单，因为马化腾也还在思考，他没法系统的对外讲移动布局，只能以各产品为点对外分享。不过想明白的那些事情，它已经开始做了。

首先是速度。从微信的更新以及这次手机QQ事件可以看出，腾讯对移动互联网的速度很重视。PC时代，腾讯就强调“快速迭代”，在移动端它对速度的追求只能越发极致。

其次是架构和管理。3月马化腾参加两会期间，就已经透露过因为微信做出的架构微调。再上一次的架构调整发生在2012年6月，据此只有八个月。而且据多方渠道了解，腾讯内部还在不断的调整，显然这是为了适应移动互联网，至少满足对速度的要求。

然后就要说腾讯的“命门”——用户体验。在这个问题上，腾讯只想明白了一半。可以以这次手机QQ事件为例说明。

腾讯看清了部分移动互联网时代的用户体验，并不遗余力的去做。那个广遭批评的版本最重要的变化就是去掉了用户状态的区分。其实以微信、手机QQ双剑合璧的态势，它完全可以不这样做。但手机QQ动作这么大，就是因为想明白了，移动互联网上最终没有在线或不在线的问题，所有的产品都是“同步”的。如果用户习惯对方在线，再去沟通，那不在线时用户就会换其它工具，腾讯就有可能流失用户（当然也可能换微信）。对于这种趋势，腾讯追的不遗余力，绝对敢于断腕。

但也有一些事情腾讯没有看清。除了那些别人也没看清的趋势外，腾讯高估了用户的适应能力。用户在手机上的使用习惯不是割裂的，同样带着PC时期的痕迹，需要逐渐的往移动互联网迁移，逐渐的教育。从趋势上来说，手机QQ绝对正确，但他步子迈得太大，好在它立即退了半步。

“尺度”对腾讯的考验远比百度、阿里大得多。它要同时适应以下人群：逐渐增加的新锐智能机用户、从PC陆续转移到移动终端的小白用户以及一接触互联网就用手机的纯移动用户。在移动终端上腾讯得一边给高端用户新鲜感一边照顾小白用户，一边照顾PC遗留的用户体验一边培养适合手机的使用习惯，听起来都觉得很难。

那腾讯的移动互联网全貌什么时候能看清呢？据我个人估计，半年即可。理由如下：一，虽然难，但腾讯在移动互联网上速度一直挺快。二，架构调整一直在进行，预计已经调整到比较深的层次很快就会稳定下来。三，腾讯的风格和阿里不同，阿里有了战略就会高调宣布，3Q之后腾讯虽然“大方”了不少但仍然是做了再说，做十件事只说一两件。在部分产品上，马化腾已经开始对外分享他的思路了。

接下来我爱上QQ从手机QQ4.0快速优化高估用户适应力来盘点我们曾不习惯的新体验：

“手机QQ2013的初衷是为了告诉大家，好友无论是什么状态，QQ头像是亮是暗，你都可以随时随地与他保持联系!”手机QQ4.0自正式发布后，在业界和用户中引起热议，有贬有赞。其中，头像不再代表用户在线状态，好友“永远在线”是争论焦点。手机QQ产品团队随后迅速推出优化版，最大的改变是多了在线状态的“文字提示”。知名博主张小湖表示，人们迟早会明白，批驳永远在线的你已经永远在线了。

被大家紧盯的槽点是表象，真正引发不满的根源是改变了用户习惯。用户习惯了彩、灰的头像界面，习惯了忙碌、离开、请勿打扰的在线状态，习惯了好友在哪个终端的显示图标。这些习惯性被打破后，让老用户们感到很不习惯。

这些习惯真的有必要一直保留吗？科技的发展改变了我们的许多习惯，我们曾经经历了许多不习惯，最终都变得习惯。和移动互联网相关的，我们随手就可以列举许多：

最为典型的是引领手机潮流的iPhone。面世初期，不可拆卸的电池后盖成为它被人猛批的痛点，但现在，大家已经完全接受了这一习惯，越来越多的高端手机也开始这么做：HTCButterfly/OneX、索尼L36h(XperiaZ)/LT26i(XperiaS)、诺基亚920、OPPOFind5、魅族MX2/MX3、华为Mate、中兴GrandS、联想K900……

iPhone是硬件，再说内容。博客和微博的发展，也经历了一个从不习惯到习惯的过程。我们曾觉得日记具有私密性，后来才知道还有一种可以给别人看的日记叫博客，可以随时发泄情绪的随笔叫微博。从洋洋洒洒几百字到仅有140字的限制，引起不少人的不自在。

移动互联网的发展还改变了我们的阅读。90年代，人们还沉浸在报纸、杂志、图书的精彩世界里。亚马逊Kindle的出现，打破了人们的阅读习惯。虽然屏幕小、缺乏质感、缺乏作者支持，是传统阅读人群对电子书的抨击，但我们却不得不接受的事实是，今天电子阅读已经成为移动互联网的重要收入来源。Kindle也从早先的硬件形态，发展为基于智能手机的客户端。

移动互联网时代的头像不再代表在线状态，部分注重实时沟通的产品已进行了充分验证。手机QQ是坚守PC端的定式，还是重新定义，这已经不是个问题，只是做出改变的时间和方式如何让用户“更习惯一些”。

终将习惯的“永远在线”

每次在QQ上对话的时候，许多人都会首先问一句“在吗？“，不管对方的头像是彩色还是灰色，在线还是隐身，我们都会先确认下对方在不在。也就是说，好友在线与否和头像显示关系不大。其实你就是想用Q找到Ta说个事，或是聊句天。如果对方没回应，而你又真的很急，你就会操起电话，或使用短信。

移动互联网的发展正在让QQ用户的使用场景发生巨大变化。当下，已有65%的QQ消息来自移动客户端，手机QQ正在成为QQ的主战场，而PC端则逐渐成为辅助。如果流量充足的话，大多数人都会在手机上保持QQ登陆，实时在线。

“永远在线”是移动互联网的特征，手机QQ4.0的变化是面向未来的自我革新，目前看可能步子大了点，但从移动沟通的需求来看头像全亮消除了用户沟通的顾虑，使用户可以第一时间完成分享以及获得共鸣。在线、不在线是属于PC时代的状态表现方式，在移动互联网时代，用户的使用场景理应更加丰富、更有想象力。

手机QQ4.0中，还针对移动互联网的使用场景特性加入了许多贴心功能：通过手机通讯录增添熟人关系网，最近联系人聊天记录可自动同步到不同终端，“QQ数据线“在移动端和电脑之间便捷互传文件……这些都充分表明，手机QQ将沿着移动化的发展方向大步迈进。

手机QQ4.0已经通过优化版平息了用户抱怨，但这并不是结束。“高效、敏捷、快速的反映是对用户需求的最好回报”，知名IT评论人张书乐表示手Q团队的态度值得鼓励，用户就是一切，以用户为中心的产品开发是产品成功的源泉，而虚心听取意见，不断提升改进自身，力求解决用户需求，这也是腾讯在这次事件中的正面表现。

整理：我爱上QQ

来源：搜狐IT&比特网